コールセンターって

コールセンターというと、多くの人はどんなイメージを抱くのでしょうか？電話番？電話受付？営業サポート？クレーム処理係り？もしも営業サポートと答えた人がいたなら、おそらくテレフォンアポインターを少なからず経験した人かもしれませんね。確かに保険や通信販売系の会社の多くが、テレフォンスタッフという形で、コールセンターをフルに活用しています。ただ、最近このコールセンターのシステムを悪用して、わざわざ名簿会社から個人情報を買い取り、とにかく執拗に資料の送りつけ＋訪問を強要してくるものもありますので、注意が必要です。最近の例では、違法な投資取引を電話で持ちかけ、まんまと大金を騙し取った事件も起きています。そんなわけで、中にはコールセンターに、あまりいいイメージを持たない人も少なからずいます。でもきちんと正規の方法で、業務を行っている会社もあります。実際にコールセンターは、どんな職務で、またどんな人たちがしているのかをあらためて見直してみたいと思います。

見えない苦労も

最近も国をあげてのIT推進事業の影響もあって、光通信を使った光電話を推進するために、大手の通信会社が、コールセンターの大量求人をしていました。ほとんどの場合は、会社からマニュアルを手渡しせれ、そのマニュアル通りの答えをすればいいのですが、相手は人ですから、マニュアルにない事が多く起こります。その時に臨機応変に答えていかなければならないのですが、まず電話が怖いという人だと難しいも知れませんね。またある意味、機械的にマニュアルを読み上げるだけではなく、お客様との会話を楽しむくらいの余裕も必要になってきます。さらに相手が聞きやすい声のトーンやスピードもあります。電話口では軽々と話していますが、裏では、かなりの訓練を繰り返しているのです。そうした裏側を一度でものぞいてしまうと、今までは「しつこい！」と冷酷に切っていた電話も、切りにくくなります。顔が見えないだけに、声だけで、様々な情報を読み取ろうとする機能が、人間にはあるようで、コールセンターの仕事は、実は、大変ストレスの多い職務なのです。